Образец претензии №1
ПРЕТЕНЗИЯ
15 февраля 1998 года я заключила договор с Вашей фабрикой на оказание мне услуги химической чистки дубленки. Дубленка была почти новая. В чистку я отдавала ее в первый раз.
22 февраля 1998 года я пришла получать дубленку из чистки. При осмотре во время приемки я увидела, что она полностью потеряла вид (вся в пятнах, полосах и разводах). Носить такую дубленку абсолютно невозможно. Я потребовала от Вашей фабрики устранить дефекты или возместить мне ущерб, специалистами фабрики была проведена проверка качества, в результате этой проверки мне было заявлено, что все эти недостатки возникли из-за длительной носки дубленки. Я не согласна с результатами этой проверки.
Я обратилась в Общество защиты прав потребителей Резонас. где была проведена независимая экспертиза. показавшая, что дефекты возникли в результате химической чистки.
- либо вернуть мне аналогичную дубленку в установленный законом 3-х дневный срок, либо возместить мне 2-кратную стоимость испорченной дубленки,
- а также вернуть мне стоимость услуги (химчистки).
Стоимость дубленки производства Италии составляет 1400 у.е. (8.400 рублей на момент покупки, 9.100 рублей на настоящий момент), стоимость химчистки составила 170 рублей.
Таким образом, сумма, подлежащая выплате:
9.100*2+170 = 18.370 рублей.
Прошу рассмотреть мою претензию в течение 10 дней. В случае игнорирования моих требований я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия компенсацию морального вреда также Вам придется оплатить госпошлину.
Приложение:
1) Копия квитанции на оказание услуги (химчистки),
2) Копия заключения экспертизы,
3) Копия товарного чека на дубленку
От: ____________________________________
проживающей по адресу: __________________
_________________________________________
ПРЕТЕНЗИЯ
по поводу некачественной услуги химчистки
ДДММГГ между мной и ООО «__________» был заключен договор на оказание услуг по химической чистке (наименование вещей), что подтверждается квитанцией-договором № _____________ от ДДММГГ.
Когда я пришла получать вещи из химчистки, то обнаружила, что они существенно деформированы. Я оставила их на доработку и ДДММГГ забрала. Однако при повторном замере в домашних условиях оказалось, что деформация не устранена. Повреждений на момент сдачи в чистку вещи не имели, что подтверждено квитанцией-договором №_________________ от ДДММГГ. (в ней отсутствуют отметки о наличии повреждений).
Заключенный между мной и Вашей организацией договор на оказание услуг по химической чистке является договором возмездного оказания услуг. Следовательно, к нему применяются нормы Закона РФ «О защите прав потребителей».
Согласно ст. 35, 36 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 716 Гражданского кодекса РФ (ч.2), п. 11 и 12 Правил бытового обслуживания населения в РФ от 15.08.97 г. №1025 (с изменениями и дополнениями от 02.10.99 г. №1104, от 30.09.2000 г. №742) исполнитель (в данном случае фабрика-химчистка) обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказанной услуги). Однако меня никто не предупредил о возможных последствиях чистки. Информации об этом в договоре- квитанции тоже не было.
Согласно ст. 721 ГК РФ, ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 8 Правил бытового обслуживания населения исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует договору. А если законом или в установленном им порядке, в частности стандартом, предусмотрены обязательные требования к качеству работы (услуги), исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую этим требованиям. Обязательные требования к качеству услуг по химической чистке установлены ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» (введен в действие Постановлением Госстандарта России № 412 от 17.12.97 г.). Качество услуги, оказанной Вашей организацией, не соответствует требованиям этого нормативного документа. Как указано выше, приемщица не сообщила мне о последствиях химической чистки. С данными недостатками использовать тюль невозможно.
Согласно ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества, а при отсутствии однородной вещи аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченной вещи, а также расходы, понесенные потребителем.
В ст.10, 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» сказано: информация о работе (услуге) должна быть предоставлена потребителю и указана в квитанциях установленной формы. Информация, предоставляемая потребителю об услуге, должна быть доступной для возможности ее правильного выбора. Информации, приведенной на квитанции, для правильного выбора явно недостаточно, ведь там написана всего пара слов.
На основании вышеизложенного и в соответствии со ст. 4, 7, 14, 15, 18, 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 12 Правил бытового обслуживания населения
ПРОШУ:
в 3-дневный срок с момента получения настоящей претензии заменить испорченные вещи другими аналогичного качества, а при их отсутствии возместить мне двукратную стоимость утраченной (поврежденной) вещи, а также понесенные мной расходы по оплате услуг химчистки (__________________________рублей). Двукратная стоимость вещей, сданных мной в Вашу химчистку, составляет _____________________________ рублей.
В случае отказа я буду вынуждена обратиться в контролирующие органы, а затем в суд.
«___»__________20__ г.
_____________/Подпись/
Комментарий SPROS
В ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей » предусмотрена ответственность исполнителя за испорченную вещь. То есть химчистка должна возместить Вам двукратную стоимость тюля. Но при условии, что представитель химчистки в течение трех дней с момента получения Вашей претензии не заменит шторы однородной вещью аналогичного качества. Как правило, у химчисток такой возможности нет. А значит, скорее всего, компенсация будет выражаться в денежном эквиваленте.
Однако у подобного предприятия в штате наверняка есть технолог. И вероятнее всего в ответе на вашу претензию директор химчистки укажет, что технолог провел экспертизу качества работ и что недостатков не обнаружено. Но это совершенно не означает, что вы не можете обратиться в независимую экспертизу. Вам потребуется найти эксперта-технолога, который осмотрит испорченные вещи и сделает вывод о причинах их деформации.
Если инициатором независимой экспертизы будет химчистка, Вы можете передать предприятию «вещь раздора». Однако помните: Вы тоже имеете полное право присутствовать при проведении экспертизы или отправить в качестве своего «делегата» специалиста, который будет защищать Ваши интересы . Вы также можете предложить свои вопросы, которые должны быть рассмотрены в ходе экспертизы.
Вещь на экспертизу передается по акту, который может выглядеть так:
АКТ
о приме вещи на экспертизу
№ ___ от _____ 20__ г.
________________________________________________ (наименование изделия, артикул, серийный номер)
________________________________________________ (дата продажи товара, наименование организации продавца)
________________________________________________ (номер гарантийного талона (гарантийной карты))
________________________________________________ (наименование дефекта, описание дефекта (со слов потребителя))
________________________________________________ (возможность выявления дефекта при визуальном осмотре)
________________________________________________ (наличие или отсутствие внешних повреждений, следов вскрытия)
________________________________________________ (срок проведения диагностики)
________________________________________________ (дата приема на диагностику)
Печать Подпись
Если решить вопрос мирным путем все-таки не удастся, Вы вправе подать иск в суд либо по месту вашего жительства, либо по месту заключения договора, либо по месту регистрации химчистки.
И помните: помимо возмещения всех расходов и издержек, Вы можете также потребовать компенсацию морального вреда.
Испортили вещь в химчистке: права потребителя
Количество химчисток возрастает день ото дня, однако далеко не все могут обеспечить качественное обслуживание своих клиентов. К сожалению, на сегодняшний день не являются редкостью случаи, когда клиенту испортили вещь в химчистке. Что же делать в том случае, если при получении одежды из химчистки Вы обнаружили какие-либо повреждения, изменения цвета, неочищенные пятна и прочие дефекты?
Первое, что необходимо сделать в данной ситуации – это составить акт, в котором самым подробным образом перечислить все обнаруженные дефекты. Проследите за тем, чтобы копию акта при этом Вам предоставили. Далее следует составить претензию, в которой следует описать состояние вещи при ее сдаче в химчистку, появившиеся дефекты, а так же сформулировать свои требования.
Согласно статье № 35 закона «О защите прав потребителей», а так же пункта № 12 «Правил бытового обслуживания населения» Вы вправе требовать: возмещения понесенных расходов (возврата стоимости химчистки), а так же выплаты компенсации за повреждения. В том же случае, если вещь повреждена настолько сильно, что не может использоваться по своему изначальном предназначению (либо в том случае, если вещь утеряна), химчистка обязана выплатить ее двукратную стоимость.
В том случае, если работники химчистки отказываются производить компенсацию или если требуется выяснить причины появления дефектов, можно сдать вещь в экспертное бюро и обязательно сохранить квитанцию об оплате процедуры экспертизы. В том случае, если экспертизой будет доказано, что дефекты появились в результате некачественного оказания слуг по чистке, то у химчистки просто не останется выбора и она обязана будет в обязательном порядке возместить убытки.
Однако случается, что экспертиза выявляет скрытые недостатки вещи, из-за которых появились дефекты в процессе чистки. В данном случае претензию придется предъявлять продавцу.
Если Вы не хотите столкнуться с некачественной чисткой вещей, настоятельно рекомендуем выбирать химчистку с максимальной тщательностью. Обязательно интересуйтесь, входит ли приглянувшаяся Вам химчистка в ассоциацию предприятий химической чистки и прачечных, ведь зачастую это достаточно важный признак хорошей репутации. Кроме того, выбирая химчистку, имеющую членство в ассоциации, Вы дополнительным образом защищаете свои права, ведь в том случае, если Вы будете недовольны качеством предоставляемых услуг, Вы сможете обратиться в юридическую службу ассоциации химической чистки и прачечных, которая обязательно разберется в сложившейся ситуации.
Определившись же с выбором прачечной, обязательно ознакомьтесь с квитанцией, которую заполняет приемщица. Особо пристальное внимание рекомендуется описанию загрязнений, указанию степени износа, а так же отметке о наличии съемных деталей. Убедитесь, что все данные занесены в квитанцию верно. В противном случае, если возникнет конфликтная ситация, Вам в значительной степени сложнее окажется доказывать свою правоту.
Получить бесплатную консультацию юриста
Со страниц нашего сайта Вы можете бесплатно задать вопрос юристам или адвокатам, заполнив и отправив в службу поддержки нижерасположенную форму обратной связи.
В течение короткого времени (как правило, в течение нескольких минут, если заявка отправлена в рабочие часы и заполнена правильно) с Вами свяжется юрист и посоветует, как лучше поступить в той или иной ситуации.
Можно не заполнять форму, а сразу позвонить юристам по бесплатным телефонным номерам «горячей» линии:
.
Претензия на химчистку
Заявитель сдал в химчистку свадебное платье. После произведения химической чистки товарный вид свадебного платья был полностью потерян. Заявитель предлагает расторгнуть заключенный устный договор оказания услуг. Вернуть уплаченные денежные средства. Выплатить компенсацию причерченного вреда. Компенсировать моральный вред и оплатить юридические услуги.
ООО _______________
Адрес: _________________________
_______________________________
Адрес: _________________________
ПРЕТЕНЗИЯ
Я - _________________________, Заявитель по данной претензии - _____________ года сдал на химическую чистку свадебное платье в один из приемных пунктов сети химчисток-прачечных _________, расположенный по адресу: __________________________________________. Исполнителем услуг по химической чистке являетесь вы. За услугу по химической чистке я заплатил денежную сумму в размере _________ рубля ___ копеек.
____________ года, придя за платьем, мною были обнаружены следующие повреждения:
1) порван корсет
2) платье потеряло форму
3) отсутствует (оторван) нагрудный бант
4) отсутствует (оторван) фигурный подшив подола по кругу
5) платье потеряло цвет, стало блеклым.
Товарный вид свадебного платья полностью потерян, платье не может использоваться по назначению и какому-либо восстановлению в первоначальное состояние не подлежит.
Указанный имущественный ущерб мне причинен в результате оказания вами услуг ненадлежащего качества.
В соответствии с п. 1 ст. 10 ФЗ О защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Согласно абз. 1 ч. 1 ст. 12 ФЗ О защите прав потребителей если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
В соответствии с абз. 7 п. 1 ст. 29 ФЗ О защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
В свою очередь, абз. 8 п. 1 ст. 29 ФЗ О защите прав потребителей гласит, что потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Как я указывал выше, свадебное платье, испорченное вами, восстановлению не подлежит. Стоимость данного платья составляет __________ рублей ___ копеек, было надето только один раз, на свадьбу. В этой связи считаю, что я имею право на полное возмещение стоимости свадебного платья, так как имущественный вред мне причинен в связи с существенными недостатками оказанной вами услуги.
В связи с нарушением вами моих прав и законных интересов как потребителя, мне причинен моральный вред, который я оцениваю в размере __________ рублей ___ копеек.
Статья 15 ФЗ О защите прав потребителей устанавливает, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
Более того, мне пришлось обратиться за юридической помощью в ООО __________, заплатив за оказанную мне услугу денежную сумму в размере __________ рублей ___ копеек.
Согласно п. 1 ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
Пункт 2 ст. 15 ГК РФ устанавливает, что под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Так как я не имею юридического образования, и составление данной претензии для меня является затруднительным, обращение за юридической помощью мне было необходимо, и в этой связи считаю, что я имею право на возмещение понесенных мною расходов на юридические услуги в полном объеме.
На основании изложенного, и руководствуясь п. 1 ст. 10, абз. 1 ч. 1 ст.12, ст. 15, абз. 7 и 8 п. 1 ст. 29 ФЗ О защите прав потребителей, ст. 15 ГК РФ,
ПРЕДЛАГАЮ:
1. Расторгнуть заключенный между нами устный договор оказания услуг от ____________ года.
2. Вернуть мне уплаченную за ненадлежащим образом оказанную услугу денежную сумму в размере __________ рубля ___ копеек.
3. Выплатить компенсацию причиненного мне существенными недостатками оказанной услуги имущественного вреда в размере _______ рублей ___ копеек.
4. Выплатить мне компенсацию расходов по оплате юридических услуг в размере __________ рублей ___ копеек.
5. Выплатить мне компенсацию морального вреда в размере __________ рублей ___ копеек.
В случае неудовлетворения в добровольном порядке требований, изложенных в данной претензии, я буду вынужден обратиться за защитой своего нарушенного права в суд, при этом сумма взыскиваемого морального вреда значительно возрастет, а также я оставляю за собой право взыскать с вас компенсацию оплаты услуг представителя в порядке ч. 1 ст. 100 ГПК РФ.
Приложение:
1. Копия Квитанции об оплате услуг химчистки.
2. Копия кассового (товарного) чека на свадебное платье.
3. Копии документов об оплате юридических услуг.
______________ г. ______________ /______________
Что необходимо знать при обращении к услугам химчистки? Что делать, если в химчистке испортили вещь, имеются иные недостатки работы, нарушены сроки выполнения услуг химчистки?
Область регулирования
Правоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем (организацией оказывающей услуги химической чистки), регулируются Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I О защите прав потребителей (ст.ст. 27-35), Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, Гражданским кодексом РФ (§1, § 2 главы 37 Бытовой подряд).
Меховые шубы, дубленки, изделия из кожи, шерсти, пиджаки, вещи из комбинированных материалов и многие другие вещи в домашних условиях просто невозможно хорошо почистить, не нанеся им вреда. Однако идти с ними в химчистку многие не торопятся, зная о том, что после химчистки вещь может быть испорчена. Чтобы не испортить вещи, требующие особого деликатного ухода, и не получить непредвиденный и печальный для вас результат, следует быть внимательным, прибегая к услугам химчистки.
Информация об исполнителе
Обратите внимание на обязательный набор информации, который должен быть представлен в наглядной и доступной форме в удобном для обозрения месте приемного пункта. Вот что вы непременно должны увидеть:
Если указанная информация отсутствует, вряд ли стоит доверять свои вещи такой химчистке.
Кроме того, в качестве дополнительной информации вы можете увидеть расшифровку символов по уходу за изделиями, а также обязанности клиента перед тем, как сдать вещи в чистку (например, должен ли клиент отпороть пуговицы, молнии и прочую фурнитуру). Бывает, что химчистки сами отпарывают и потом пришивают заново фурнитуру или декоративные элементы, выполняют даже мелкий ремонт изделия. В таком случае все это уже включено в стоимость услуг. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.
Квитанция. Будьте внимательны
Принимая вашу вещь в химчистку, приемщица обязана выдать вам документ - квитанцию, которая является вашим договором с предприятием бытового обслуживания на услугу по оказанию химической чистки принадлежащей вам вещи. Прежде, чем подписывать выданную квитанцию, внимательно изучите ее содержание. Незамеченная фраза может обернуться выдачей вам испорченной вещи и невозможностью впоследствии доказать вину химчистки, а как следствие, невозможностью взыскать причиненный вам ущерб. Если квитанция написана неразборчиво, вы вправе требовать, чтобы ее переписали. Необходимо знать, что в квитанции в обязательном порядке должны содержаться:
При приемке вам укажут на недостатки и слабые места вещей (если таковые имеются) и предупредят о возможных негативных последствиях обработки (например, предупредят о том, что на вещи из шерсти есть молевые вытравки, на месте которых возможно образование дырок). Вы решаетесь на риск и принимаете решение отдать вещь в чистку. Приемщица делает в квитанции соответствующую запись (например, В результате химической чистки возможно образование дыр на местах молевых вытравок на рукавах изделия), а вы подписываетесь в квитанции, в том числе и под этим предупреждением. В этом случае, если в результате чистки ваша вещь действительно потеряет товарный вид в соответствии с написанным предупреждением, вы никаких претензий по этому поводу предъявить не сможете.
Вы можете не подписывать квитанцию и отказаться от услуг данной химчистки, если они не могут вам гарантировать сохранность вещи. Поэтому, прежде чем подписывать квитанцию, внимательно прочитайте ее.
Бывает и другой сценарий похожего развития событий.
Приемщица осмотрела ваши вещи и выписала квитанцию (распечатала на принтере). В ее неразборчивый почерк (мелкий шрифт) вы вчитываться не стали, а при получении вещей обнаружили досадные факты: изделие испорчено частично или полностью. В ответ на ваши претензии вам показывают квитанцию и говорят, что вы подписывались под соответствующим предупреждением, а значит, были поставлены в известность о возможной порче вещи и добровольно согласились на такие условия. А вы не можете разобрать в квитанции ни одного слова и не знаете, какие аргументы вам привести в свою защиту.
Если сложилась такая ситуация, необходимо помнить, что квитанция содержит условия договора, а также информацию об услуге. В соответствии со ст. 10 Закона РФ О защите прав потребителей и п. 11 Правил бытового обслуживания населения при оформлении заказа исполнитель обязан дать достоверную информацию об оказываемой услуге и о конкретных обстоятельствах . мешающих качеству выполнения услуги. В данном случае информация предоставлена не была, поскольку она была недоступна для прочтения. Следовательно, предприятие бытового обслуживания несет ответственность за некачественно оказанную услугу по химической чистке вашего изделия на основании ст. 35 Закона РФ О защите прав потребителей.
Часто химчистки используют стандартные бланки-квитанции, имеющие текст примерно следующего содержания: В результате химической обработки возможно проявление следующих дефектов. Далее идет определенный перечень дефектов, в числе которых есть и потеря товарного вида. Таким образом, химчистка фактически пытается обезопасить себя от любых претензий в свой адрес. Если ваша вещь в результате чистки действительно потеряла товарный вид, а химчистка ссылается на квитанцию со стандартным печатным текстом, не стоит отчаиваться. Если это был общий текст на бланке квитанции, а о дефектах именно вашей вещи вы предупреждены не были, химчистка должна возместить ущерб.
Таким образом, сам факт наличия указанного выше печатного текста, а именно, например: В результате химической обработки возможно проявление следующих дефектов. в каждой квитанции ущемляет права потребителей, которые вынуждены пользоваться услугой, принимая условия договора, заведомо допускающего порчу изделия.
В соответствии со ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I О защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными, что в свою очередь влечет применение санкций в порядке ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ. Так, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей .
Анализируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, что юридической силы указанный пункт квитанции (договора) не будет иметь и ее стандартный текст всегда может быть оспорен в суде.
Как уже было сказано, исполнитель, включивший в договор пункт, ущемляющий права потребителя, несет административную ответственность. Поэтому, на организацию, включившую данный пункт в договор, возможно наложение административного штрафа за подобное нарушение. Органом, привлекающим к ответственности за включение условий, ущемляющих права потребителей, является соответствующее Управление Роспотребнадзора. Адрес Управления Роспотребнадзора по Рязанской области: г. Рязань, ул. Островского, д. 51.А. Жалоба подается в письменном виде с указанием наименования организации-нарушителя и ее адреса. Желательно приложить копию договора.
Определение износа вещи
Правила определения износа прописаны в Руководстве для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения, утвержденных Министерством бытового обслуживания населения в РСФСР 20.06.1990 г. (документ действующий):
износ 10% - устанавливается для изделий, не бывших в употреблении, не имеющих фабричных дефектов и нарушений в отделке, изделия могут иметь незначительное запыление вследствие хранения
износ 30% - устанавливается для мало ношенных изделий, с незначительными загрязнениями, не выцветших, не подвергавшихся перекрашиванию и стирке, не имеющих повреждений волокон и окраски, а также для неношеных изделий с незначительным моральным износом
износ 50% - устанавливается для ношеных изделий, слабо выгоревших, потертых, имеющих незначительные дефекты, для неношеных изделий со значительным моральным износом, для пряжи, стиранной, полученной путем роспуска вязаных изделий, но не потерявшей прочности
износ 75% - устанавливается для сильно ношенных, но пригодных к эксплуатации, сильно загрязненных, выцветших, вытертых, перелицованных, поврежденных молью, с порывами и штопками, испорченных домашней чисткой или стиркой, а также для неношеных изделий, имеющих крупный трудноудалимый дефект, кроме того, для изделий из искусственной кожи, имеющих незначительные нарушения полимерного покрытия, из натуральной кожи с нарушениями лицевого покрытия, из натурального меха с пожелтевшим, потертым, свалянным волосяным покровом, с повреждениями кожевой ткани.
Также Консультационный центр для потребителей ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области обращает внимание на существование специального ГОСТа Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. ОТУ, принятого и введенного в действие Постановлением Госстандарта России от 17.12.1997 г. № 412 (ГОСТ действующий). Указанный ГОСТ содержит общие технологические требования к процессу химической чистки, требования к качеству изделия, прошедшего химическую чистку, другие требования и правила.
Произошел конфликт. Как действовать?
Что делать в случае порчи изделия и потери им товарного вида? Консультационный центр для потребителей ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области информирует, что в соответствии с п. 1 ст. 14 Закона О защите прав потребителей вред, причиненный имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных или иных недостатков работы ли услуги, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме.
Кстати, предприятие ответственно и за сохранность принятых у вас вещей. Пункт 1 ст. 35 Закона РФ О защите прав потребителей обязывает исполнителя в случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества. А в случае отсутствия такой возможности исполнитель обязан возместить причиненный потребителю ущерб в размере двукратной стоимости изделия. Следует излагать свои требования в письменной форме и со ссылками на соответствующие правовые нормы. Содержание претензии, как по поводу порчи, так и утраты вещей, состоит из трех частей:
Претензия составляется в двух экземплярах, первый отдается ответственному лицу предприятия, а второй с отметкой о вручении (дата, подпись, расшифровка подписи этого ответственного лица) остается у вас. Следует направить эту претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении (это единственный выход в том случае, если вашу претензию отказываются принять и подписать).
Забирать испорченную вещь следует лишь в случае составления двустороннего акта с указанием всех обнаруженных повреждений. Без письменной фиксации обнаруженных дефектов принимать вещь не следует. Если такой акт составлять отказываются, обращайтесь в контролирующие органы - это нарушение Правил бытового обслуживания населения.
Экспертиза
Если вы составили акт дефектур, забрали вещь, но исполнитель отказывается удовлетворить ваши требования, можно провести независимую экспертизу вещи самостоятельно. Если же акт дефектур не составлен, вещь находится у исполнителя, экспертизу следует провести в рамках судебного процесса.
Технологическая экспертиза способна выявить, имел ли место факт нарушения технологии химической чистки, или же порча изделия произошла вследствие причин, не зависящих от химчистки (например, из-за плохого качества изделия). К сожалению, в настоящий момент ситуация такова, что независимых экспертных учреждений, сертифицированных на проведение соответствующей технологической экспертизы, не так много.
Товароведческая экспертиза определяет рыночную стоимость изделия. Необходимость в товароведческой экспертизе возникает в случае, если товарный чек на изделие не сохранился. Обратите внимание, что хранить товарный чек на изделие имеет смысл не только в течение гарантийного срока после покупки. Особенно если это дорогая вещь - кожаная куртка, шуба, дубленка.
И технологическая, и товароведческая экспертиза потребуют от вас оплаты. В случае выигрыша дела в суде все расходы по организации экспертиз лягут на плечи ответчика. Если же вы проиграете дело, вам придется возмещать убытки ответчика.
Какие же у потребителя имеются права в случае наличия недостатков оказанной услуги по химической чистки или в случае уничтожения (полностью, частично) вещи либо нарушения сроков выполнения работ?
Как уже говорилось ранее, вы должны выдвинуть исполнителю письменные требования, в том числе в суде, в зависимости от нарушения, допущенного химчисткой.
1. При нарушении сроков оказания услуги следует предъявлять требования в соответствии со ст. 28 Закона РФ О защите прав потребителей (выбрать нужно только что-то одно):
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. При некачественно оказанной услуге (например, остались пятна после химчистки) следует предъявлять одно из требований статьи 29 Закона РФ О защите прав потребителей.
3. Если в процессе оказания услуг по химчистке ваша вещь утеряна, повреждена, утрачена (полностью или частично). вы вправе предъявлять требования, предусмотренные ст. 35 Закона РФ О защите прав потребителей. В этом случае исполнитель обязан в трехдневный срок заменить вашу вещь однородной вещью аналогичного качества, а при невозможности - возместить двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем.
Независимо от объема исковых требований вы имеете право требовать также компенсацию морального ущерба в соответствии со ст. 15 Закона РФ О защите прав потребителей.
Если исполнитель нарушил сроки оказания услуг или оказал услугу с недостатками, или отказывается признать факт порчи вещи и при этом отказывается в добровольном порядке удовлетворить Ваши законные требования, вы можете смело обращаться за защитой ваших нарушенных потребительских прав и интересов в суд (ст. 17 Закона О защите прав потребителей).
Исковое заявление в суд составляется по тому же принципу, что и претензия. Однако, форма и содержание искового заявления должны отвечать требованиям, установленным ст. 131 ГПК РФ. Отличием является то, что в описательной части указывается суд, в который подается исковое заявление, а ниже указывается наименование ответчика и его юридический адрес. В заключительной части вы должны по порядку указать свои требования и подсчитать общую сумму, которую вы просите взыскать с ответчика. Далее указываются документы, которые прилагаются к исковому заявлению в качестве доказательств.
К исковому заявлению необходимо, как минимум, приложить:
Итоги
Приобретая вещь, помните, что если ее нельзя стирать, то ее необходимо будет чистить в химчистке. Придирчиво относитесь к выбору, ищите подтверждение слов продавца об уходе за изделием на маркировке, которая непременно должна быть на изделии.
Обезопасить себя от неприятностей на сто процентов невозможно: бывает, что и дорогая вещь оказывается непрактичной и крайне капризной к чистке, а можно купить изделие на рынке, и ему сносу не будет. Но в любом случае, при покупке обязательно помните про кассовый (товарный) чек: вы должны получить его на руки и хранить до первой чистки или стирки изделия.
Если вы отдали вещь в химчистку и недовольны результатом, определитесь, готовы ли вы вести диалог с химчисткой вплоть до разрешения конфликта. Поводы для недовольства химчистками бывают самые разные: порча изделия, некачественная чистка (остались пятна и т.п.) и даже утеря изделия. Вы можете смело требовать проведения повторной чистки за ваш счет, если ваше изделие плохо отчистили, возмещения ущерба - если вещь вдруг потеряли. Если же вы утверждаете, что изделие испортили - вам предстоит доказать это, ссылаясь на результаты технологической экспертизы. Думается, что таких случаев было бы меньше, если бы к вещам более внимательно относились уже на приемке. К сожалению, квалификация приемщиков химчисток зачастую такова, что они просто не могут предупредить вас о возможных неблагоприятных последствиях.
Но не стоит отчаиваться. Следует смело браться за дело и доказывать химчистке свою правоту, а в случае, если химчистка отказывается возмещать ваш ущерб, - идти в суд и отстаивать свои права. Благо, что нормативная база (Правила бытового обслуживания и Закон о защите прав потребителей) позволяет это делать.
БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ по вопросам защиты прав потребителей Вы можете получить в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области . расположенном по адресу: г. Рязань, ул. Островского, д. 51 а, каб. 304. ( тел. 92-97-80 ), а также по телефону бесплатной горячей линии: 8-800-200-10-62
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ
Источники:
, , , ,
Следующие бланки:
25 апреля 2024 года
