Книга отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений - документ, который применяется предприятиями розничной торговли, а так же предприятиями, которые предоставляют услуги. Располагается данный документ на видном месте и обязателен для заполнения по требованию любого потребителя.
Правила заполнения и ведения данной Книги:
Владелец предприятия или же лицо, его замещающее должны быть сразу же оповещены относительно отображенных жалоб. В течение 2 недель ими должны быть приняты соответствующие меры (устранение нарушений). На обратной стороне жалобы потребитель, как правило, указывает свой адрес. В обязательном порядке все действия, которые были отрегулированы, должны быть указаны в ответе потребителю и направлены на его адрес. Все копии ответов, отображенных к Книге отзывов и предложений, которые были направлены потребителям, хранятся у Генерального директора предприятия на протяжении 1 отчетного года.
Книга жалоб и предложений
Что такое «книга жалоб и предложений»?
Согласно постановлению Кабинета министров №833 "Порядок ведения торговой деятельности и правила торгового обслуживания" - при открытии торговой точки на видном месте должен быть «Уголок покупателя» . в котором размещается информация о наименовании владельца или уполномоченного им органа, книга отзывов и предложений. адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей (п. 10).
К «Книге жалоб и предложений» должен быть беспрепятственный доступ (это значит, что по закону Вы можете даже не предупреждать работников магазина о том, что собираетесь, что-то написать или написали).
Отсутствие ее согласно статье 155, ч.1, Административного кодекса Украины, рассматривается как нарушение правил торговли и влечет за собой наказание в виде штрафа. За нарушение правила торговли руководитель предприятия персонально несет ответственность согласно действующему законодательству Украины.
«Книга жалоб и предложений» – попадает под категорию документов строгой отчетности.
Это значит, что каждый лист должен быть пронумерован и проштампован печатью и подписан кем-то из администрации - лицом которое отвечает за ведение книги жалоб и предложений.
Порядок ведения регламентируется инструкцией о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденной Министерством внешних экономических связей и торговли Украины.
В книге жалоб (или тетради) должны быть расчерчены поля – с одной стороны графы для комментариев администрации и их контактные данные, с другой стороны собственно поля для самих жалоб.
При подаче жалобы, рекомендуется оставлять свой почтовый адрес, на него в течении 15 дней, должны прислать ответ. Если адрес не указывается, то ответ можно посмотреть в самой книге жалоб.
К сожалению, законом не регламентировано списание и замена этих книг, поэтому владельцы/руководители могут их менять довольно часто.
Если через 15 дней, Вам не пришел ответ или Вы его не обнаружили напротив своей жалобы, пишите следующую - что Ваша жалоба оставлена без внимания. Можете прямо из магазина звонить в местное общество прав потребителей (контактные телефоны в том же уголке покупателя), можете любезно попросить администрацию магазина дать Вам возможность воспользоваться городским телефоном. Позвонить Вам не дадут, но в серьезность Ваших намерений поверят.
Если Вы обнаружили, что книга оформлена не по правилам – в ней же об этом и напишите и позвоните/напишите в общество ЗПП.
Если Вы обнаружили, что Ваша жалоба исчезла – напишите новую, добавив, что прошлая жалоба исчезла вместе с листом/книгой.
Всегда пишите в конце жалобы – прошу Вас, письменно ответить мне в письменном виде (адрес) в отведенные законом сроки.
Если Вам хамят и требуют объяснений, что Вы хотите написать – напишите и об этом. Это нарушение Ваших прав.
Если по поведению администрации, видно, что как только Вы выйдете эта страница / книга будут уничтожены – попросите присутствующего работника магазина / торговой точки подписаться рядом с Вашей жалобой и поставить число. Для убедительности достаньте мобильный телефон и сфотографируйте свою жалобу (или сделайте вид, проведя манипуляции с телефоном).
Не стесняйтесь писать и требовать соблюдения закона и Ваших прав – Мы имеем на это право!
Книга отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.
Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для
покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.
Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения
причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и
представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.
Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.
Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.
Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.
Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.
Источники:
, ,
Следующие бланки:
- Образец жалобы на неправомерные действия сотрудников полиции
- Образец жалобы в департамент здравоохранения
26 апреля 2024 года
