Как оформить книгу жалоб и предложений образец

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Книга жалоб и предложений - это форма обратной связи организации, предоставляющей различного рода услуги, с клиентами. Последние оставляют в ней отзывы и предложения о работе организации. Как правильно оформлять книгу жалоб и предложений и где ее хранить, вы узнаете из нашей статьи.

Что такое жалобная книга ?

Книгу жалоб и предложений потребитель вправе потребовать в случае ненадлежащего оказания услуг, чтобы записать туда все свои претензии к организации. На основании записи клиента должна быть проведена соответствующая проверка, и виновные лица должны быть наказаны. Если этого сделано не будет, то контролирующие органы могут наложить административный штраф на руководителя организации.

Ни в одном нормативном правовом акте не закрепляется форма жалобной книги . Законом предусмотрена лишь обязанность продавца подавать книгу жалоб по первому требованию покупателя. Жалобная книга является документом строгой отчетности, поэтому ее нельзя выкинуть, пока она не будет списана должным образом и не закончится срок ее хранения. Если до конца года жалобная книга не будет заполнена до конца, то она пролонгируется на следующий год. После окончания свободных страниц книга хранится 1 год и списывается.

Если вы не нашли книгу жалоб в организации, она оформлена ненадлежащим образом или ее не предоставляют по первому требованию, это может быть основанием для обращения с соответствующей жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора. В данном случае продавец может быть привлечен к административной ответственности по статье 14.8 КоАП РФ, и на него может быть наложен штраф от 500 до 1 000 руб.

Рассмотреть вашу жалобу должны в течение 30 дней. Кроме того, если вы оставили обратный адрес для связи, вам должны отправить отчет по результатам проверки вашего обращения.

Книга жалоб и предложений: как оформить и где хранить?

Для того чтобы вас не обманули и не подсунули простую тетрадку вместо специально оформленного документа, мы расскажем, как должна выглядеть официальная книга жалоб и предложений .

Жалобная книга обычно называется Книга отзывов и предложений. Очень часто ее выпускают в типографском варианте, который уже оформлен надлежащим образом. Листы книги должны быть пронумерованы, книга прошнурована и заверена печатью организации. Делается это затем, чтобы сотрудники не смогли вырвать листок с целью убрать ненужную жалобу.
Книга жалоб и предложений всегда должна находиться на видном месте и подаваться по первому требованию потребителя.
Книга состоит из нескольких десятков листков в твердой обложке. На первых страницах должны содержаться инструкция по ее заполнению и телефоны контролирующих организаций. Далее каждый листок представляет собой форму для заполнения из двух страниц: на лицевой стороне листа потребитель пишет свою жалобу, а на оборотной уполномоченное лицо организации должно отчитаться о результатах ее рассмотрения.

Как правило, жалобная книга располагается на видном месте, на специальном стенде. Во избежание ее утери или хищения многие организации оставляют лоток для жалобной книги пустым, но пишут, что попросить ее предоставить можно у уполномоченного лица, например у старшего продавца или менеджера.

Что делать, если жалобную книгу не дают?

Если по каким-то причинам представитель организации отказывается давать вам жалобную книгу, попробуйте сделать следующее:

выясните причину отказа

попросите позвать более старшего по должности представителя продавца

пригрозите обращением в контролирующие органы (для устрашения можете начать набирать номер на мобильном)

включите диктофон на мобильном, и начинайте вести запись

оставьте письменную претензию, написав ее в 2 экземплярах - один передайте представителю продавца, на втором попросите его расписаться в получении.

Ну и, конечно, если все эти действия не привели к удовлетворению ваших претензий, защищайте свои права потребителя путем обращения в Роспотребнадзор (См. Как написать жалобу в Роспотребнадзор? Образец ).

Книга жалоб и предложений

Декабрь 7th, 2014 | Автор: admin

Именно так – книга отзывов и предложений называется этот документ. При этом история существования жалобной книги начинается в дореволюционной России.

Изначально книга отзывов и предложений была задумана как средство обратной связи с клиентами. Она широко применялась, и до сих пор применяется, в розничной торговле и на предприятиях сферы услуг.

Российские законы о жалобной книге

Согласно современному законодательству, книга отзывов и предложений обязательно должна быть прошнурована и пронумерована. Очевидно, что эта мера нужна для того, чтобы заинтересованные лица не могли просто вырвать страницу с неугодным им отзывом и забыть о нем.

Прореагировать на жалобу администрация заведения обязана в течение двух недель. При этом клиент, пишущий отзыв в книге, должен оставить свои данные: имя и адрес, чтобы с ним можно было связаться по итогам мер, принятых на устранение его претензий.

Книга отзывов и предложений предъявляется по первому требованию, а потребовавшего ее должны обеспечить ручкой, а также столом и стулом. При этом клиент не обязан докладывать о причине своего требования, а администрация магазина не вправе требовать у него каких-либо документов.

Некоторые правила ведения жалобной книги

Инструкция по ведению книги отзывов и предложений гласит, что документ оформляется от первого лица предприятия. Именно директор или руководитель ставит свою подпись и печать организации после того, как книга будет прошита и пронумерована.

Также книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности – ее нельзя списать, пока она не будет заполнена до конца, и пока не закончится срок ее хранения.

Раньше обязательной была регистрация книги в специальном журнале в городской Управе. Сейчас регистрация по-прежнему практикуется, хотя, официально, это перестало быть обязанностью предприятия.

Работник организации, который стал причиной появления в книге записи о жалобе, должен предъявить администрации письменное разъяснение. Руководство предприятия должно принять к сведению и саму жалобу, и разъяснения, и предпринять соответствующие меры по исправлению ситуации. После этого администрация составляет ответ на жалобу, который пишется на оборотной стороне листа книги и направляет его копию в пятидневный срок по адресу, оставленному заявителем.

Если до конца года книга отзывов и предложений не была заполнена до конца, то она продлевается на следующий год. Об этом делается специальная запись в самой книге. Заполненная же книга передается в руководящий орган организации и хранится в течение одного года.

Примеры (образцы) оформления жалобной книги

Титульный лист:

Оборотная сторона титульного листа:

Бланк заявления – страница книги отзывов и предложений:

Оборотная сторона бланка заявления

Смело выставленная на показ книга отзывов и предложений, исписанная вдоль и поперек одними комплиментами заведению – идеальная реклама и подтверждение отличного сервиса и высокого качества работ или услуг. Желаем вам только положительных отзывов и довольных клиентов!

Оформление книги жалоб и предложений

О том, что жалобные книги существуют, знает, наверное, каждый житель нашей необъятной родины. Но многие ли прибегали к её услугам? Наверняка нет. Ведь очень немногие верят в её эффективность. Но на самом деле жалобная книга является мощным оружием против некачественного сервиса.

Чтобы жалобная книга возымела действие, она должна быть правильной. Мы дадим несколько советов, как не перепутать официальную жалобную книгу с какой-нибудь подсунутой нерадивым сотрудником тетрадочкой.

Книга жалоб и предложений может выглядеть как угодно и вестись в любой подходящей для этого тетради, но при этом она обязательно должна быть пронумерована и прошнурована. Также на книге жалоб должна быть поставлена сургучная печать, заверенная подписью начальника. Всё это сделано для того, чтобы продавец не мог вырвать страницу с жалобой или даже выбросить саму жалобную книгу и заменить её новой.

Оформление страниц в жалобной книге также регламентировано. На первом листе (или на первых листах) излагается инструкция, помогающая потребителю услуг правильно оформить свою жалобу. Здесь же размещаются телефоны контролирующих организаций (департамент потребрынка, Госторгинспекция и т. д.). В каждую из этих организаций можно пожаловаться на данную фирму!

Далее идут листы, предназначенные непосредственно для жалоб, отзывов и предложений. Выглядит это следующим образом: одна сторона страницы предназначена для покупательского мнения, а другая сторона - для отчетов администрации фирмы о принятых мерах. Не стоит думать, что администрация просто отмахнется от жалобы. Любая фирма заинтересована в своем добром имени, поэтому за выявленное недобросовестное поведение сотрудникам грозит достаточно серьезное взыскание.

Книга жалоб и предложений: правила оформления

Поделитесь статьей

Послать ссылку на этот обзор другу по ICQ или E-Mail:

Разместить у себя на ресурсе или в ЖЖ:

На любом форуме в своем сообщении:

Книга жалоб и предложений

Когда заходит речь о книге жалоб и предложениях, потребители чаще всего думают отнюдь не о предложениях. Качество обслуживания в сфере торговли и услуг не всегда находится на должном уровне. Поэтому уместно обратиться к руководству для принятия соответствующих мер. Правда многие считают книгу жалоб и предложений бесполезным инструментом для отстаивания своих прав. На самом деле книга - один из действенных способов доказать свою правоту и возместить ущерб.

Содержание

Что являет собой жалобная книга?

Обращение в суд со стороны покупателей — явление довольно редкое и напугать этим нерадивого продавца вряд ли получится. Другое дело — организация под названием Роспотребнадзор.

Да и руководителю предприятия будет весьма полезно знать, как работает подведомственный ему персонал и сделать соответствующие выводы. Нередко дирекция просто не знает, что происходит у них в торговом зале. Одной или двух соответствующих записей иногда бывает вполне достаточно, чтобы ситуация изменилась кардинально.

Очень многие покупатели время от времени сталкиваются с тем, что приобретенный товар или предоставленная услуга совершенно не соответствуют заявленным качествам. Простое обращение к продавцу не всегда приводит к возмещению ущерба, согласию на возврат товара или принятию соответствующих мер. Порой грубость и хамство со стороны продавца также остаются безнаказанны. Покупатель зачастую просто «проглатывает» обиду. А ведь есть возможность действенно повлиять и исправить такую ситуацию.

В случае поломки телефона во время гарантийного срока. на основании закона о защите прав потребителей, должен осуществляться гарантийный ремонт телефона. Такой вид ремонта предусматривает абсолютно бесплатное предоставление услуг по ремонту, включая замену деталей.

О жалобе на школу читайте здесь .

Несмотря на мнение многих покупателей и потребителей услуг, что книга совершенно бесполезна, это действительно серьёзный инструмент, который помогает потребителю отстоять свои права. И хотя она не может рассматриваться как доказательство в случае, если конфликт дошел до судебного разбирательства, но может оказаться существенным аргументом, который повлияет на окончательное решение суда .

Эффективность книги жалоб

На сегодняшний день качество услуг в заведениях не всегда соответствует нужному уровню. Поэтому плохое обращение, предоставление некачественных услуг, хамство, или попросту обман не такая уж редкость. А уверенность в том, что после написания жалобы в книгу руководство примет меры, существенно мала. Потребители все чаще относятся с неким скептицизмом к этому документу. А ведь иногда он может быть действительно действенным.

Безусловно, есть организации, дорожащие своей репутацией, от которой напрямую зависит их прибыль. Персонал такого предприятия не будет скрывать от потребителя книгу и попытается уладить конфликт в кратчайшие сроки, а также возместить ущерб клиенту.

Существует также вариант, с помощью которого можно напрямую обратиться к государственному гаранту - прямой запрос в «Роспотребнадзор». На ответ от такой организации отводится календарный месяц. Гарантии проведения проверки нет, но есть вероятность, что будут доставлены огромные неприятности недобросовестным руководителям предприятий.

Правила оформления

Все страницы жалобной книги должны быть пронумерованы и прошнурованы, а шнуровка должна быть зафиксирована сургучной печатью. Это исключит возможность просто вырвать «нехорошую» страницу и уничтожить её. Возле печати должен быть автограф руководителя.

На каждом листе с одной стороны излагаются сами нарушения или пожелания, благодарности, на другой — письменное изложение предпринятых мер со стороны дирекции. На первой странице должна быть инструкция по оформлению заявлений, контактные данные руководства фирмы, Госторгинспекции, Роспотребнадзора. городской Администрации.

Книга жалоб может являть собой как обычную тетрадь, так и разграфленную книгу. Главное, чтобы она была оформлена надлежащим образом и соответственно зарегистрирована. Выбросить жалобную книгу нельзя. Она подлежит замене только после того, как все страницы будут заполнены. Но и заполненный экземпляр выбрасывать нельзя — он должен храниться у директора на случай возможных проверок.

Большую часть времени ежедневно дети находятся в школе. Учителя принимают на себя ответственность за сохранность малышей, а родители доверяют жизни своих чад школьным работникам. Хоть раз в жизни родителей случались ситуации, когда они были недовольны работой школы.Написать жалобу на школу можно в любое время.

Всё о сроках годности, читайте здесь .

Правила реагирования на поступившую жалобу

По закону дирекция обязана за два дня рассмотреть претензию, которая была внесена в книгу. Неудовлетворённый покупатель/потребитель вправе рассчитывать, что реакция на его запись уже будет отражена в книге.

В течение пяти дней должны быть предприняты соответствующие меры по устранению недостатков. Об этом должна появиться запись на обратной стороне листа, на котором была записана жалоба. Если покупатель после записи оставил свой почтовый адрес или номер телефона, то его должны известить о принятых мерах в пятидневный срок по телефону или письменно.

Если для нейтрализации недостатков требуется больше пяти дней, то это тоже должно быть отражено в отзыве на ваше замечание. Причем срок не может быть больше пятнадцати дней. Но все это — идеальная ситуация. Действительность убеждает нас в том, что все эти требования соблюдаются далеко не всегда.

Очень хорошо, если реакция на ваши замечания была своевременной и адекватной. Однако реальных действий может и не последовать. Правда, руководство все реже оставляет такие прецеденты без внимания. Во-первых, предприниматель не хочет иметь дополнительные неприятности в связи с проверками.

Решаясь на взятие кредита. многие люди в последующем сталкиваются с различными проблемами, из-за которых не в состоянии выплачивать долги, а они начинают расти с неимоверной скоростью. Причин для не возврата кредитных средств очень много, но в большинстве случаев банковские сотрудники не хотят о них и слышать.

О возврате страховки по кредиту читайте здесь .

Во-вторых, не хочет терять клиентов. Причем, наиболее четкое соблюдение требований отмечается со стороны небольших предприятий. Крупные торговые сети, супермаркеты, банки зачастую остаются безразличными по отношению к жалобам покупателей.

Источники:
sovetnik.consultant.ru, webstatti.com, 1i10.com, ladylaw.ru, z-p-p.com